Kuopion kaupunkiseudun joukkoliikennelautakunta
Pöytäkirja 22.02.2024/Pykälä 3

Kuopion kaupunkiseudun joukkoliikennelautakunta 22.02.2024 § 3  

3782/08.01.00/2023  

  Valmistelijat / lisätiedot:

          Joukkoliikenneinsinööri Kim Venesjärvi

puh. 044 718 5038

etunimi.sukunimi(at)kuopio.fi

Päätösehdotus joukkoliikennepäällikkö Kaisu Matinniemi

 Joukkoliikennelautakunta merkitsee tiedoksi selvityksen asiakastyytyväisyyskyselystä 11/2023 sekä yhteenvedon koko vuodesta 2023 Kuopion ja Siilinjärven paikallisliikenteessä.

Päätös Päätösehdotus hyväksyttiin yksimielisesti.

Selostus Säännöllisiä asiakastyytyväisyyskyselyjä on tehty Kuopion ja Siilinjärven paikallisliikenteessä neljä kertaa vuodessa (tammikuu, maalis-/huhtikuu, elokuu ja marraskuu). Kyselyt tehdään linja-autossa matkan aikana matkustajien täyttämien kyselylomakkeiden avulla. Haastateltaviksi on valittu edustava otos täysi-ikäisistä matkustajista eri linjoilta. Tavoitteena on ollut 1 500 asiakasta/kyselykerta, jotta vastaukset olisivat tilastollisesti luotettavia.

 Tyytyväisyyttä on mitattu arvosanoilla 1 - 5, jossa arvosanaa 4,2 pidetään yleisesti jo erinomaisena. Kysymykset ovat liittyneet vuoroihin ja yleisiin joukkoliikennepalveluun liittyviin asioihin. Vakiokysymysten lisäksi kyselyyn on sisältynyt vaihtuvia kysymyksiä, jotka tämän vuoden kyselyissä koskivat matkustamonäyttöjä ja niiden hyödyllisyyttä.

 Kyselyt on toteuttanut kilpailutuksen pohjalta Feelback Oy.

 Asiakastyytyväisyyskyselun tulokset marraskuu 11/2023

  Vuoroihin liittyvät kysymykset

  Vuoroihin liittyvien kysymysten arvosanojen perusteella lasketaan

 liikennöitsijöille sopimusten mukaiset bonukset/sanktiot palvelun laadusta.

  Marraskuun asiakastyytyväisyyskyselyn arvosanat noudattivat jo tutuksi tullutta erinomaisen hyvää tasoa.

 Marraskuun kyselyssä tulos oli vuoroihin liittyvien kysymysten osalta parempi kuin muissa vuoden 2023 kyselyissä. Yli 80 % vastaajista arvioi vuoroa koskevat ominaisuudet erittäin tai melko hyviksi. Vuoron täsmällisyydestä annetut arvosanat ovat olleet edelleen korkeita. Kuljettajien ajotapa oli erittäin tai melko hyvä vastanneista 92 %:n mielestä. Marraskuun kyselyssä 1 % vastaajista arvioi kuljettajien ajotapaa melko huonoksi ja erittäin huonoksi ei kukaan. Kuljettajien ystävällisyydessä vastaajista 2 % arvioi kuljettajien ystävällisyyden melko huonoksi. Yksikään ei arvioinut kuljettajien ystävällisyyttä erittäin huonoksi. Vastauksissa saadut huono tai erittäin huono arvosana johtuvat yksittäisten kuljettajien toiminnasta tai toimimattomuudesta. Näihin yksittäisiin tapauksiin puututaan ja selvitetään saatujen asiakaspalautteiden perusteella yhdessä liikennöitsijöiden kanssa. Suurin osa kuljettajista tekee työtään Vilkku-liikenteessä esimerkillisesti.

 Linja-autojen siisteys ja matkustusmukavuus on laskenut elokuun tuloksesta, joka johtunee kurakeleistä, suurista matkustajamääristä sekä myös muuttuneesta yhteiskunnallisesta asenteesta, jossa välinpitämättömyys toisen omaisuutta kohtaan on heikentynyt. Tämä näkyy joukkoliikenteessä töhryinä penkin selkänojissa, likaisina verhoiluina sekä siisteyden heikompana yleisilmeenä.

 Suurinosa vastaajista on erittäin tyytyväisiä joukkoliikenteen palveluun.

 Yleiset kysymykset

 Yleisarvosana paikallisliikenteelle on annettu kyselyissä vuodesta 2017 alkaen. Erinomaisen raja (4,2) ylitettiin vuonna 2020, eikä sitä ole alitetty sen jälkeen kertaakaan. Marraskuun kyselyn yleisarvosanaksi annettiin 4,29. Tulos on laskenut hieman elokuun kyselystä.

 Matkustajamäärien kehitys aiheuttaa ruuhkautumista tietyille linjoille etenkin ruuhka-aikaan ja näihin haasteisiin on pyritty vastaamaan lisävuoroja hankkimalla ja siten parantamaan parempia liikkumismahdollisuuksia. Tiedon saatavuus aikatauluista ja reiteistä on arvioitu erinomaiselle tasolle. Reaaliaikainen matkustajainformaatio ja siihen liittyvät palvelut ovat helpottaneet asiakkaiden tiedon saamista aikatauluista ja reiteistä.

 Reitit ja aikataulut arvosana on tippunut elokuusta erinomaiselta tasolta hyvälle tasolle. Saaduissa asiakaspalautteissa korostuvat täydet bussit, jotka eivät pysy aikataulussaan sekä uusina reitti ja yhteystoiveina. Yksittäisiä toiveita ei voida välttämättä toteuttaa sellaisenaan ja ratkaisuissa joudutaan turvautumaan usein kompromisseihin.

 Kyselyn perusteella asiakkaat kokevat saavansa hitusen enemmän vastinetta rahoilleen kuin elokuun kyselyssä. Kaksi prosenttia vastaajista arvioivat saavansa vastinetta rahoilleen melko huonosti ja 14 % keskinkertaisesti. Suurinosa käyttäjistä on erittäin tai melko tyytyväisiä saamalleen vastineelle. Varmastikin "vastinetta rahoille" arvosanaan osaltaan on vaikuttanut merkittävä matkustajamäärän kasvu ja täydemmmät linja-autot, jolloin matkustuskokemuksen ei koeta olevan enää välttämättä erinomaisella tai melko hyvällä tasolla.

 Tuloksia voidaan pitää kuitenkin erinomaisina ja palvelutarjonnan vastaavan hyvin kysyntää.

 Vaihtuvat kysymykset

 Vuoden 2023 aikana vaihtuvina kysymyksinä ovat olleet näyttötaulut ja niiden hyödyllisyys asiakkaille.

  Linja-autojen sisänäyttötauluissa näytettävän pysäkkitiedon hyödyllisyyden katsoi vastaajista 87 % vastaajista hyödylliseksi. Kaksi prosenttia vastaajista taas piti tätä melko huonona toimintana. Näyttöjen sijoitteluun busseissa vastaajista 89 % oli tyytyväisiä, kun taas vastaajista yksi prosentti katsoi sijoittelun melko huonoksi. Tämä osaltaan selittyy bussien matalalattiaosassa selkä menosuuntaan olevilta penkeiltä sekä linja-auton ensimmäiseltä penkkiriviltä näytöt eivät näy lainkaan asiakkaille.

 Vastaajista 86 % piti näyttöjen layoutia hyvänä ja yksi prosentti melko tai erittäin huonona.

 Näytöillä näytettävän muun informaation hyödyllisyyttä vastaajista 63 % piti hyödyllisenä, 23 % keskikertaisen, kuusi prosenttia melko tai erittäin huonona. Yhdeksän prosenttia vastaajista ei osannut sanoa muun informaation hyödyllisyydestä mitään.

 Asiakastyytyväisyyskyselyjen yhteenveto vuodesta 2023

 Asiakastyytyväisyyden yhteenveto vuodesta 2023 on kokonaisuutena erinomainen. Vilkku joukkoliikenne saa yleisarvosanan 4,29, joka on hieman alhaisempi kuin kahtena edellisenä vuonna. Tämä johtunee matkustajamäärien kasvusta, ruuhkautuneista linjavuoroista, aikataulutäsmällisyyden heikentymisenä sekä lippuhintojen tarkastelusta kesäkuussa 2023.

 Vuoroihin liittyvien kysymysten keskiarvot olivat vuodelta 2023 seuraavat:

 Vuosivertailussa kuljettajien ajotapa ja yställisyys asiakaspalvelussa on pysynyt erinomaisella tasolla usean vuoden ajan. Vuorojen täsmällisyys on laskenut edellisestä vuodesta suuren matkustajamäärän vuoksi, joka on osaltaan hidastanut bussien liikkumista sekä heikentänyt aikataulutäsmällisyyttä. Linja-autojen siisteyden ja matkustusmukavuuden arvosana on laskenut vuodesta 2021 lähtien, ollen kuitenkin vielä erinomaisella tasolla 4,22. Tätä osaltaan selittää vuonna 2021 uusina liikenteeseen tulleissa autoissa on yleisen kulumisen jälkiä sekä tägejä selkänojissa, joita putsataan ajoittain autoista.

 Vuoroihin liittyvien kysymysten arvosanojen perusteella liikennöitsijöiltä perittin rikemaksuja 43 600 € (alv 0%)  ja maksettiin bonuksia 242 625,68 € (alv 0%) palvelun laadusta.

 Yleisten kysymysten keskiarvot olivat vuodesta 2023 seuraavat:

 Vahtuvien kysymysten kesiarvot vuodesta 2023 olivat:

Vaikutusten arviointi